10.02 - Desde que foi reformulada pela Águas de Penha, em setembro de 2021, a ouvidoria tem exercido papel fundamental para promover a excelência na qualidade da prestação de serviços. O setor atua como segunda instância dentro da empresa, ou seja, quando o cliente não consegue suprir suas expectativas pelos demais atendimentos disponibilizados pela concessionária, ele pode procurar o setor.
Dentre os principais objetivos da ouvidoria está a atuação com foco estratégico a fim de corrigir erros ou omissões na prestação do serviço. A ouvidoria atua, também, como um canal de inteligência, identificando oportunidades de melhorias na execução do trabalho.
O setor foi reestruturado não só na Águas de Penha, mas em todas as empresas que fazem parte do grupo como Águas de Bombinhas, Águas de São Francisco do Sul e Águas de Camboriú. Desde a sua reestruturação, a Ouvidoria chegou a intervir na mediação de mais de 100 casos, buscando alternativas rápidas e eficientes para os usuários.
A advogada Thais dos Santos Medeiros Loiola, responsável pelo setor, esclarece que o principal objetivo da ouvidoria é de oferecer uma escuta empática em relação ao que os cidadãos têm a dizer.
“Tem uma diferença muito grande entre ouvir e simplesmente escutar. Quando nós ouvimos estamos literalmente abertos a compreender o que o cliente quer dizer, mostrando que o usuário tem voz ativa dentro da empresa. É muito importante que ele se sinta acolhido, e mais do que isso, que ele perceba que sua manifestação não será só mais um número, mas sim indicador interno para aprimoramento dos serviços prestados”, explica ela.
Os contatos para a ouvidoria da Águas de Penha são: www.aguasdepenha.com.br /contato e [email protected]
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